Avec près de 450 salariés disséminés sur trois départements, la Mutualité Sociale Agricole (MSA) Ardèche-Drôme-Loire est ce que l'on peut appeler une grosse machine. Quotidiennement, la caisse reçoit quelque 1 600 appels et réalise près de 300 accueils libres ou sur rendez-vous. Pour les agriculteurs, la MSA peut être synonyme de tracasseries lorsqu'il s'agit de régler les cotisations sociales ou d'effectuer des démarches réglementaires de plus en plus complexes. Pour les salariés de la caisse, en contact avec le public, il n'est pas toujours facile de faire face aux réactions d'incompréhension voire de colère d'exploitants agacés.
Alors, pour qu'un dialogue se noue plus aisément, la MSA Ardèche-Drôme-Loire a décidé de lancer une opération « d'immersion en entreprise agricole ». « Pour la plupart, nos salariés ne sont pas issus du monde agricole, explique Christelle Montibeller, attachée de direction en charge de la relation client à la MSA. Aussi, lors d'une université des dirigeants, il a été évoqué l'idée de proposer à certains de nos agents de visiter des exploitations pour en comprendre le fonctionnement. » La caisse Ardèche-Drôme-Loire est la première en France à organiser cette opération.

« Une opportunité de dialogue »

Début décembre, quatre salariées de la MSA ont donc fait une plongée au cœur de l'EARL Chareyre Fruits, à Loriol (Drôme). Linda Fauriel, co-gérante, a présenté son exploitation d'une quarantaine d'hectares d'arboriculture. « Lorsque la MSA m'a proposé cette action, j'y ai vu une opportunité de dialogue et l'occasion d'évoquer certaines difficultés que nous pouvons avoir avec la caisse » explique-t-elle. Cette exploitante a présenté son métier, les contraintes de gestion liées aux diverses espèces cultivées, l'économie dans laquelle évolue son entreprise avec notamment les concurrences intra-européennes sur les marchés...
« J'ai balayé beaucoup de sujets, y compris les stratégies nécessaires pour faire évoluer l'exploitation, indique Linda Fauriel. J'ai également parlé de mes couacs avec la MSA. Par exemple, les vérifications à faire sur les appels de cotisations pour corriger des erreurs. Ou encore le site internet, très riche mais dans lequel on se perd un peu. Nous avons aussi parlé des réunions cantonales de la MSA... »

« Approcher le réel »

Gaëlle Issartel, correspondante accueil au centre de contact de la MSA, a particulièrement goûté à cette démarche. Elle qui est en contact téléphonique avec des exploitants agricoles et des employeurs de main-d'œuvre a beaucoup appris de cet échange : « L'idée de se confronter à notre public est très enrichissante. J'ai bien saisi les contraintes du métier de Linda Fauriel, ses préoccupations aussi envers la MSA comme, par exemple, la déclaration sociale nominative (DSN), l'accès au site internet, les formations à développer, etc. »
Rédacteur au service des affaires juridiques de la MSA, Méganne Roubaud a également apprécié de découvrir le métier d'arboriculteur, notamment ses contraintes et les difficultés du quotidien (problèmes sanitaires, choix économiques...). « Cette immersion en entreprise m'apporte une meilleure compréhension du fonctionnement d'une exploitation agricole, une meilleure connaissance humaine, note-t-elle. C'est une manière d'approcher le réel, de donner plus de proximité avec l'adhérent MSA. »

« Un point de vue constructif »

« Présenter la vie d'une entreprise afin de mieux comprendre le concret et le quotidien d'exploitants devant réaliser eux-mêmes les démarches administratives, c'est l'un des objectifs de cette opération », rappelle Christelle Montibeller. Elle qualifie cette expérience d'initiative riche. « Linda Fauriel est une personne positive avec un point de vue constructif », assure-t-elle.
Pour l'exploitante, cette opération d'immersion est « une bonne chose, à développer dans d'autres types d'exploitation ». De plus, elle estime qu'« avec des services cloisonnés au sein de la MSA, les échanges entre les personnels sont moins évidents. Cette opération, qui a regroupé des salariés de quatre services, est une bonne chose aussi pour cela ». Elle espère enfin que ses remarques seront prises en compte afin d'améliorer encore la qualité des relations entre la caisse et ses ressortissants.
Christophe Ledoux