Avec internet, nous sommes tous désormais incités - sinon obligés - à réaliser nombre de démarches administratives en ligne. Cette dématérialisation des procédures, que les agriculteurs connaissent bien avec notamment Télépac, a ses avantages et ses inconvénients. Il n'empêche que, pour celles et ceux familiarisés avec le clavier de l'ordinateur ou les applications sur smartphone, internet est bien souvent plus pratique et fait gagner du temps. En effet, depuis chez soi et à tout moment, il est possible d'effectuer de plus en plus de formalités administratives ou de consulter pléthore de documents. Cependant, cette facilité n'en est pas une lorsqu'on est démuni d'ordinateur, d'imprimante ou sans accès à internet. Et parfois, même bien équipé, il peut être difficile de se repérer dans la jungle des sites internet.

Guider l'assuré(e) vers son espace privé

La MSA Ardèche-Drôme-Loire n'échappe pas à la dématérialisation. Choisie ou imposée par des décisions nationales, elle est mise en œuvre depuis quelques années. La relation entre la caisse et ses adhérents en est modifiée. « Notre objectif est d'offrir aux assurés la possibilité de faire par eux-mêmes un maximum de démarches simples, ce qui permet ainsi aux agents de la MSA de consacrer davantage de temps aux tâches plus complexes », indique Laurence Coissard, responsable du centre de contacts de la MSA Ardèche-Drôme-Loire. La plateforme téléphonique, qui regroupe une vingtaine de personnes, reçoit 1 500 appels par jour en moyenne ! Pour les entreprises, exploitations agricoles et employeurs de main-d'œuvre, un numéro spécifique leur est dédié (le 04 75 75 68 10). « Notre journée commence par le traitement des mails puis, à partir de 8 h 30, des appels téléphoniques, explique Astrid Dumont, téléconseillère. Nous répondons aux questions de premier niveau qui imposent une réponse simple et rapide. Pour des demandes plus complexes, nous transférons aux services internes concernés. »
Le plus souvent possible, chaque téléconseiller oriente l'assuré(e) vers les services en ligne de la MSA. « Par exemple, lorsqu'un adhérent nous demande une attestation d'affiliation et que l'on s'aperçoit qu'il a une adresse e-mail, nous lui expliquons comment il peut télécharger ce document depuis son espace privé. D'une manière générale, ça se passe bien et les agriculteurs peuvent faire beaucoup de démarches en ligne simplement, confie-t-elle. Pour les adhérents n'ayant pas encore activé leur espace privé, nous leur proposons de prendre la main. Dès lors, nous leur délivrons un mot de passe, ce qui leur donne un accès instantané. Ils pourront ensuite modifier ce mot de passe à leur guise. »

Trois bouquets

Sur son site internet, la MSA Ardèche-Drôme-Loire propose trois « bouquets » - particuliers, exploitants, entreprises (sociétés et employeurs de main-d'œuvre) - avec des services en ligne adaptés. Les professionnels peuvent ainsi consulter leurs appels de cotisations, effectuer leurs déclarations de revenu professionnel, obtenir un relevé parcellaire, télé-régler des factures... Les employeurs peuvent accomplir, entre autres, les formalités d'embauche, d'accident du travail ou encore accéder au Tesa électronique.
« En cas de problème, l'adhérent est orienté vers une plateforme d'assistance, indique Myriam Galli, responsable des accueils de la caisse pluridépartementale. Et si le problème persiste, les documents sont envoyés par voie postale. De plus, dans son espace privé, l'adhérent peut poser des questions sur les réglementations, le suivi de son dossier... Nous nous engageons à répondre sous 48 heures. »
Malgré la dématérialisation, beaucoup d'assurés se rendent encore sur l'un des onze sites de la MSA Ardèche-Drôme-Loire. A Valence, Jérôme Delorme est l'un des correspondants à l'accueil. Chaque jour, il reçoit 15 à 30 personnes. Comme pour les appels traités au téléphone, il est lui aussi en capacité de répondre aux questions de premier niveau. « Nous sommes "multi-législations" et renseignons aussi bien les salariés que les exploitants, les entreprises et les employeurs de main-d'œuvre, explique-t-il. Lors des entretiens en face à face, mes collègues et moi expliquons aussi aux assurés les démarches qu'il est possible de faire en ligne, à partir de leur espace privé. Et, si besoin, nous les accompagnons. Mais à aucun moment nous saisissons les données de l'assuré. Parfois, il y a la barrière de la langue avec certains assurés ou des difficultés à utiliser un ordinateur, confie-t-il. D'où l'intérêt d'un accompagnement humain. »

Christophe Ledoux

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